北市府消保官首邀消費爭議遭訴榜首「喝咖啡」要求業者檢討爭議成因、進行流程改善
【臺北訊】臺北市政府法務局今（22）日發布消費新聞，北市府消保官針對去(111)年度消費爭議最多之前五大類型，分別邀集各類別榜首業者檢討說明發生消費爭議之成因，並提出解決及減少消費爭議案件數之具體改善方案，消保官在會中呼籲，各榜首業者在相關產業類型多已有一定市占規模，應積極就消費爭議進行數據分析及流程改善，善盡企業責任。
法務局局長連堂凱指出，消費爭議發生時，若均由消費者請求政府介入處理，將耗費消費者的時間成本。觀察許多消費爭議均有類似原因，因此，在保護消費者權益上，除了在後端協助解決消費爭議，更重要的是將時間點往前推，讓消費爭議於發生前就消弭於無形。且消費爭議多涉及企業經營管理策略等內控事項，應由業者積極自行分析檢討、導入流程改善，才能真正改變消費環境，讓消費者權益進一步提升。因此，首度就111年北市消費爭議最多之五大類型遭訴榜首業者邀請到府「喝咖啡」，要求業者應主動檢討消費爭議之成因，並導入流程改善及管理，以防範類似爭議未來一再發生。
消保官說明，類型第1名「網路電視購物類」之榜首業者為「新加坡商蝦皮娛樂電商有限公司」。該公司於會中表示，「商品瑕疵」及「債務不履行」為申訴最大宗主因，餘為「商品不如預期」、「物流問題」、「系統問題」等原因，目前公司已建立「線上爭議處理流程」，在消保官督促下，公司也承諾將持續宣導及鼓勵消費者善用「安心退」退貨退款機制，由平台協助審核退貨退款，消費者亦可選擇物流取件方式，隨時掌握退貨狀態，同時也規劃一系列系統優化，以提升服務品質。
類型第2名「運輸類」榜首為「富胖達股份有限公司」，以「加收平台費」為最大宗，其次為「未收到餐點卻被扣款」，餘為「無法取消訂單」、「外送員送餐遲延、漏餐、送錯」、「訂閱會員取消訂閱爭議」、「優惠券無法使用」等原因。公司已建立標準作業流程，於接獲消費者反映時，將先自行檢視有無違反SOP 及服務條款，積極妥處消費爭議；外送員遲延若等待時間過久，將提供優惠券或退款；外送員漏餐、送錯餐時，只要消費者拍照反映，公司即會直接退款；同時將向德國總公司爭取優化APP訂單介面，並研議新增消費者送出訂單後可在一定時間內取消訂單之功能。另外考量到消費爭議案件多，消保官也要求該公司建立與市府處理消費爭議之溝通平台。
類型第3名「藝文展演類」榜首為「斯邦奈有限公司」，主要針對111年S2O潑水節爭議，消保官要求公司說明最新處理進度，並要求未來辦理類似活動，遇有演出人員異動情形時，應依照「藝文表演票券定型化契約應記載及不得記載事項」規定辦理，並積極妥適處理相關消費爭議。
類型第4名「線上遊戲類」之榜首為「香港商動視暴雪有限公司」，申訴案有九成五以上係請求解鎖遊戲帳號，公司說明因玩家使用外掛致遊戲帳號遭封鎖，係運用系統偵測及人工審核方式判斷玩家有無使用外掛或其他異常行為，受理申訴後將於第一時間啟動復查機制確認有無誤判情形，並將復查結果回復玩家，公司也在會中承諾消保官，經凍結處分的遊戲帳號均有遊戲歷程資料可供佐證玩家違規行為事實，對封鎖帳號願提供充足證據，另就消費者反映伺服器塞車問題，已陸續加開伺服器進行連線品質改善。
類型第5名「旅遊類」榜首為「客遊天下旅行社有限公司(KLOOK)」，該公司指出因疫情解封，全線產品銷售增加導致客訴量上升。消保官在會中要求該公司針對解約爭議、「先享後付」介面揭露、客服品質、系統問題進行檢討。公司承諾將攜回檢視全線產品確保法遵事項、完整清楚揭露消費資訊、優化改善系統。針對消費者抱怨無法有效溝通，消保官也要求該公司務必使爭議可於第一時間即於客服端妥處，公司承諾重啟電話客服，以提供即時處理。
消保官表示，關注消費者的抱怨及痛點，不僅為保障消費者權益，更是企業永續經營所必須，業者應體認消費者權益與企業利益相輔相成，並應調整以往對消費爭議被動消極處理之態度，避免將消費爭議處理成本外部化，耗損消費者向政府提出爭議或向法院興訟之鉅大社會成本，北市府將持續督促業者善盡企業社會責任，形塑更友善的消費者保護環境。
消費者如有消費疑義，可上臺北市政府法務局消保網查詢相關訊息，亦可撥打消費者服務專線「1950」或02-27256169洽詢。
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